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2010/02/09

人の話を聴くということ

最近、仕事で人の話を聴く機会が多くあります。毎日している業務について、その目的、方法、問題,解決方法いろいろなことを話しあっています。というよりも、聴きだしています。

人の話を聴くこと。「聞く」のではなく「聴く」。とても難しいことです。相手は必ずしも話し上手ではありません。私が理解するために、聴き出したいことが、どのような質問で引き出せるのか。相手に多くを語らせ、「こういうことか?」という私の理解が正しいことを、相手の言葉を使いながら確認するため質問をする。相手が何を伝えようとしているのか、相手と同じ目線に立ち、一緒に考えてみる。
言葉で書いても小難しい。けれど、実際に行なっていることはもっと難しい。これを一日行うと、頭がぐったりと疲れます。

人の話を聴こうと意気込めば意気込むほど私が喋ってしまいます。
相手が答えに悩み始めると,私が不安になって「こういうことですね」とか、「例えばこういう解決策がありますよね」とか、ついつい自分の考えを押し付けるように話してしまいます。
いろいろな研修で、「人の話を聴きましょう」「自分が語るのではなく、相手に回答を考えさせて話させるのです」なんていう説明を受けます。言葉でいうのは本当に簡単。だけど、実践に使うためにはかなりの実践練習が必要だということが嫌というほどわかります。

毎日子どもとお風呂で一日の出来事を話します。子どもは、自分の話の背景にある事柄を父さんは知っているという前提で話します。毎日話を聞いていますので、わかることも多くありますが、そうでないこともあります。それで、一通り話を聞いたあとで、質問をして話を理解していきます。
いま会社でやっているのも,まさにこれと同じこと。自分の業務を専門用語を交えて説明する人が多い。でも、専門用語の意味を質問すると、仕事を理解して業務を行っている人と,そうでない人の間には大きな差があります。的確に専門用語を説明出来る人、自分の仕事はその後どう展開されているのかがわかっている人の話は,理路整然としていて、とてもわかりやすい。すーっと頭に入ってきて、ストンと腑に落ちる感じです。どう説明したらわかってもらえるかという勘所をつかんでいるからなのだと思います。
ところが、専門用語をうまく説明できない人の話は、まるでもつれた糸のようにからみ合っています。質問しても回答がストライクではなく、ボールなんです。聴きたいこととは違う答えを返してきます。これが難しいところ。

人の話を聴くことの難しさ、理解の難しさを痛感する今日この頃です。
ただし、その一方で私が聞き出される側にたったときにうまく説明出来るのかどうか。不安です・・・。

なんだか,まとまらない文章になってしまいました。
「人に伝える」ことは,本当に難しいですね。

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